Kebutuhan terhadap transportasi merupakan salah satu kebutuhan yang
penting bagi kehidupan manusia karena ketersediaan transportasi akan
memperlancar kegiatan manusia. Salah satu transportasi darat yang dapat
dipertimbangkan oleh pengguna transportasi, disamping angkutan jalan raya
adalah kereta api. Adapun penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor
yang mempengaruhi pemilihan kelas di KA Sancaka. Penelitian ini dilakukan
dengan mengumpulkan data primer yang menggunakan teknik kuesioner yang
disebar kepada 100 orang penumpang eksekutif dan 100 orang penumpang kelas
bisnis KA Sancaka kemudian data penelitian dianalisa dengan analisi deskriptif,
importance-performance analysis (IPA), teknik customer satisfaction index (CSI),
dan uji statistik dengan menggunakan SPSS 16.
Hasil penelitian ini memperlihatkan ada atribut-atribut yang paling
penting untuk menentukan pemilihan kelas kereta api. Adanya perasaan tidak
puas dari penumpang Kerata Api Sancaka dikarenakan adanya kesenjangan/ gap
yang cukup besar antara harapan penumpang dengan kualitas pelayanan yang
diterima. Terdapat beberapa variabel yang memiliki hubungan terhadap
pemilihan kelas kereta api.
Penelitian ini menyarankan agar PT. KAI memperbaiki dan meningkatkan
pelayanan terhadap atribut-atribut yang terdapat kesenjangan/ gap antara kinerja
dan pelayanan. Perlu dilakukan penelitian untuk objek yang lebih luas , tidak
hanya pada satu perusahaan transportasi melainkan dapat dibandingkan dengan
perusahaan transportasi lainnya. seperti transportasi udara, dan transportasi laut.