Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas sistem dan kinerja
individu terhadap perilaku word of mouth (WOM) melalui peran mediasi kepuasan
konsumen pada konsumen atau pengguna aplikasi bank digital yaitu SeaBank.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana pengumpulan
responden dengan teknik purposive sampling dengan skala likert 5 poin melalui
kuisioner Google Form, dan kusioner disebarkan melalui media sosial. Data yang
dikumpulkan sebanyak 162 responden, dan didapatkan 155 responden valid berasal
dari generasi Z dan Milenial, yang sudah menggunakan aplikasi SeaBank minimal
6 bulan terakhir. Hasil data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode (SEM-PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil yang didapat
menunjukkan bahwa kualitas sistem aplikasi maupun kinerja individu yang dirasakan konsumen dapat meningkatkan rasa puas, sehingga terbukti dapat mendorong konsumen untuk mau merekomendasikan aplikasi SeaBank kepada orang lain.