Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antropomorfisme Choki
chatbot pada Shopee terhadap pengalaman pelanggan dan niat penggunaan chatbot dalam
layanan pelanggan digital. Penelitian ini juga menganalisis peran persepsi kemudahan
penggunaan, ekspektasi kinerja, pengaruh sosial, dan kepercayaan awal dalam membentuk
pengalaman pelanggan, serta peran pengalaman pelanggan sebagai variabel mediasi.
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei online kepada pengguna
aplikasi Shopee di Indonesia yang pernah menggunakan atau berinteraksi dengan Choki
chatbot. Dari 182 responden awal, sebanyak 164 responden memenuhi kriteria dan
digunakan dalam analisis. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural
Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
antropomorfisme chatbot berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi kemudahan
penggunaan, ekspektasi kinerja, pengaruh sosial, kepercayaan awal, pengalaman
pelanggan, dan niat penggunaan chatbot. Ekspektasi kinerja, pengaruh sosial, dan
kepercayaan awal berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan,
sedangkan persepsi kemudahan penggunaan tidak berpengaruh signifikan terhadap
pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat penggunaan chatbot. Pengujian jalur langsung tambahan menunjukkan bahwa
ekspektasi kinerja dan kepercayaan awal berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan
chatbot, sedangkan persepsi kemudahan penggunaan dan pengaruh sosial tidak
berpengaruh signifikan. Pada tingkat signifikansi 5%, pengalaman pelanggan memediasi
pengaruh antropomorfisme chatbot dan pengaruh sosial terhadap niat penggunaan chatbot,
tetapi tidak memediasi pengaruh persepsi kemudahan penggunaan, ekspektasi kinerja, dan
kepercayaan awal. Pada tingkat signifikansi 10%, pengalaman pelanggan memediasi secara lemah atau marginal pengaruh ekspektasi kinerja dan kepercayaan awal terhadap niat penggunaan chatbot. Temuan penelitian menegaskan bahwa niat penggunaan Choki
chatbot dipengaruhi oleh kualitas komunikasi, manfaat layanan, kepercayaan, pengalaman pelanggan, dan penerimaan sosial terhadap penggunaan chatbot.