Komplain adalah bentuk ungkapan ketidakpuasan dari pengguna atau
pengunjung terhadap layanan, fasilitas, maupun sistem yang diterima. Keluhan
ini timbul ketika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan. Salah
satu komplain dapat diberikan terkait dengan fasilitas umum. Fasilitas umum
merupakan berbagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk kepentingan
bersama dan dapat dimanfaatkan oleh masyarakat luas guna menunjang
kebutuhan serta aktivitas sehari-hari. Salah satu tempat ibadah yang memiliki
fasilitas umum adalah Gereja HKTY Ganjuran. Fasilitas umum yang ada di
Gereja HKTY Ganjuran adalah toilet, siloam (kamar mandi), dan pendopo.
Dengan metode servqual (service quality) dan IPA (Importance Performance
Analysis) dilakukan penelusuran masalah terkait fasilitas umum di Gereja HKTY
Ganjuran, kemudian dianalisis menggunakan five why’s diagram untuk mencari
akar permasalahan. Dengan metode BPMN (Business Process Model and
Notation) dilakukan proses perbaikan untuk mengurangi komplain pengunjung
dengan mengidentifikasi proses bisnis.
Hasil dari penelitian adalah merancang work instruction, penjadwalan kerja, dan
checklist pekerjaan karyawan kebersihan gereja. Setelah dilakukan implementasi
dari rancangan tersebut, komplain pengunjung dapat berkurang sebesar 15,31%
dan dapat melebihi CSF (critical success factor) yang sudah ditentukan yaitu
sebesar 15%.