Proses pengaduan masyarakat di PERUMDA Air Minum Tirta Buisun Kabupaten Tana Toraja masih dilakukan secara manual, seperti melalui telepon atau datang langsung ke kantor. Hal ini menyulitkan masyarakat, terutama yang tinggal jauh dari lokasi kantor, serta menyebabkan pengaduan tidak terdokumentasi dengan baik dan berisiko hilang. Untuk itu, dirumuskan permasalahan mengenai bagaimana merancang dan membangun sistem pengaduan berbasis web yang dapat digunakan oleh masyarakat untuk menyampaikan keluhan secara digital dan membantu PERUMDA dalam mendukung proses digitalisasi pengelolaan laporan pengaduan.
Penelitian ini menggunakan metode pengembangan perangkat lunak waterfall, yang terdiri dari tahapan analisis kebutuhan, desain sistem, implementasi, pengujian, hingga penerapan dan pemeliharaan. Analisis kebutuhan dilakukan melalui wawancara dengan pihak PERUMDA untuk mengetahui alur dan fitur penting yang harus tersedia. Sistem dibangun dengan menggunakan Laravel sebagai backend, React JS untuk frontend, dan MySQL sebagai basis data. Pengujian dilakukan menggunakan metode black-box untuk menguji fungsionalitas sistem, serta metode System Usability Scale (SUS) untuk menilai pengalaman pengguna.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh fitur sistem berjalan sesuai dengan fungsionalitas yang telah dirancang, berdasarkan pengujian menggunakan metode black-box. Selain itu, pengujian terhadap aspek kenyamanan penggunaan dengan metode System Usability Scale (SUS) menghasilkan skor sebesar 76,47, yang termasuk dalam kategori baik dan menunjukkan bahwa sistem dapat diterima dengan positif oleh pengguna.