Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya pelanggan Kereta Api
pada tahun 2024 hingga saat ini, terutama pada penggunaan jasa Kereta Api
Ekonomi tujuan Jakarta-Jogja pada kalangan Generasi Z. Oleh karena itu
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran citra merek dan kepuasan
pealanggan yang memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanngan Generasi Z pada Kereta Api Ekonomi tujuan Jakarta-Jogja. Metode
pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner, menggunakan teknik purposive sampling melalui
Google Form dengan skala Likert 5 poin. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 271 orang yang merupakan Generasi Z dan telah menggunakan jasa
Kereta Api Ekonomi tujuan Jakarta-Jogja setidaknya dua kali. Data yang
diperoleh dianalisis menggunakan SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh terhadap citra
merek, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas
layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,
kemudian citra merek berperan sebagai mediasi dalam hubungan antara kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan, citra merek berperan sebagai mediasi dalam
hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan
berperan sebagai mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan, serta kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi dalam hubungan
antara citra merek dan loyalitas pelanggan