Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Objek pada penelitian difokuskan pada Toko Bimasari. Sampel pada penelitian ini
yaitu responden yang mengetahui dan atau berbelanja pada Toko Bimasari, Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Data
dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan Google Forms,
dengan total 264 responden dan proses analisis data yang dilakukan menggunakan
pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan perangkat lunak
SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan
pelanggan memberikan pengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Selain itu, kepercayaan pelanggan tidak terbukti memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.