Perkembangan layanan perbankan digital di Indonesia telah membuat transformasi mengenai cara
masyarakat mengakses dan menggunakan layanan keuangan. Salah satu bentuk inovasi tersebut adalah
aplikasi blu by BCA Digital, yang hadir untuk memenuhi kebutuhan pengguna akan layanan perbankan
yang cepat, aman, dan mudah diakses. Penelitian memiliki tujuan untuk menganalisis kualitas layanan dan
kepuasan pengguna aplikasi blu by BCA Digital dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan
Customer Satisfaction Score (CSAT). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara
harapan dan persepsi pengguna terhadap lima dimensi kualitas layanan: reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Sementara itu, metode CSAT digunakan untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner
kepada 414 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi blu, serta dilengkapi dengan wawancara
mendalam terhadap 10 narasumber. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan pada
seluruh dimensi kualitas layanan, dengan dimensi responsiveness dan empathy yang memiliki gap
terbesar. Skor CSAT menunjukkan bahwa 96,13% pengguna merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan yang optimal secara signifikan memengaruhi kepuasan
pengguna dalam menggunakan aplikasi blu by BCA Digital. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
rekomendasi strategis bagi pengembangan kualitas layanan dalam sektor perbankan digital.