Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri
dari lima dimensi Service Quality (SERVQUAL) yaitu keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik, terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya
terhadap loyalitas pelanggan generasi Z sebagai konsumen bioskop Empire XXI
Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survei. Data diperoleh dari 311 responden generasi Z yang telah mengunjungi
Empire XXI Yogyakarta diukur menggunakan instrumen penelitian berupa
kuesioner dengan skala Likert 5 poin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga
dimensi kualitas layanan yaitu jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara pada dimensi keandalan dan
daya tanggap tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Selanjutnya kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka
dari itu, dimensi seperti keandalan, jaminan layanan, empati, dan bukti fisik
menjadi aspek penting dalam membentuk loyalitas pelanggan Empire XXI
Yogyakarta, khususnya generasi Z. Penelitian ini terbatas pada satu objek yaitu
Empire XXI Yogyakarta dan responden hanya mencakup generasi Z, sehingga
generalisasi hasil ke populasi yang lebih luas atau kelompok usia lain masih terbatas
dan perlu dikembangkan. Hasil penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi
bisnis seperti Empire XXI Yogyakarta atau bisnis lainnya untuk meningkatkan
kualitas layanan pada aspek yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dengan tujuan membentuk loyalitas jangka panjang pada pelanggan generasi Z atau
generasi lainnya. Penelitian ini menawarkan kontribusi orisinal dengan mengkaji
persepsi generasi Z terhadap kualitas layanan Empire XXI Yogyakarta. Hal ini
penting karena merupakan topik yang perlu diteliti dalam konteks industri hiburan
di Indonesia yaitu bioskop, khususnya pada segmen usia muda.