Bengkel XYZ merupakan bengkel yang menyediakan berbagai kebutuhan sepeda
motor seperti oli, kampas rem, ban,dll selain itu bengkel XYZ juga menyediakan
jasa yang digunakan untuk melakukan service rutin seperti pergantian oli,
pergantian ban, pergantian lampu,dll atau pemasangan barang sepeda motor.
Pada bengkel XYZ ini terdapat empat orang stakeholder yang terlibat yaitu pemilik
bengkel, wakil pemilik bengkel dan mekanik bengkel. permasalahan yang dialami
dari bengkel ini yaitu pada ketidakpuasan dari pelanggan terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh bengkel. permasalahan ini membuat beberapa
pelanggan merasa tidak nyaman dengan pengerjaan sepeda motor yang lama
setelah dilakukan identifikasi permasalahan yang ada, diketahui beberapa faktor
yang berpotensi sehingga pengerjaan sepeda motor memerlukan waktu yang lama
yaitu pada peletakan peralatan pengerjaan yang tidak rapi serta kondisi gudang
penyimpanan yang berantakan sehingga membuat waktu yang diperlukan menjadi
lebih lama untuk mencari alat dan barang.
Metode yang digunakan dalam permasalahan yang ada pada penelitian ini yaitu
kombinasi dari SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance
Analysis) dan menggunakan fishbone diagram. Dalam metode SERVQUAL dan
IPA digunakan unutk mencari nilai GAP yang ada pada setiap atribut untuk dapat
mengetahui permasalahan yang ada di bengkel XXYZ dan dengan fishbone
Diagram digunakan untuk menentukan faktor yang menyebabkan permasalahan
tersebut. Setelah mendapatkan permasalahan yang ada maka didapatkan solusi
kepada bengkel XYZ untuk melakukan pemilihan terhadap solusi ditetapkan
dengan menggunakan matriks prioritas dalam menentukan solusi yang akan
diimplementasikan. Critical success factor dari penelitian ini yaitu meningkatkan
kualitas pelayanan dengan membuat kualitas yang diberikan oleh bengkel XYZ
dengan bantuan kuesioner dan waktu pengerjaan setelah dilakukan perbaikan
Setelah dilakukan Analisa dengan metode tersebut maka didaptkan permasalahan
yang ada pada bengkel XYZ dan mendapatkan beberapa usulan perbaikan yang kemudian akan dilakukan implementasi antara lain, Melakukan penataan ulang
terhadap gudang penyimpanan, penataan ulang perlatan bengkle, pembautan list
stock gudang dan pembuatan work instruction. Dengan usulan perbaikan yang sudah dilakukan mendaptkan penurunan dari GAP dengan menggunakan metode
SERVQUAL yaitu sebesar 60% dan penuruan waktu sebesar 20% dalam mengerjakan sepeda motor