Lavamong Coffee and Resto merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang
jasa makanan dan minuman. Permasalahan yang ada pada resto ini berdasarkan
pada keluhan kualitas layanan yang diberikan pengunjung melalui google review
masih mendapatkan indeks bintang 1 hingga 3. Kemudian adanya penurunan
jumlah pengunjung pada tahun 2022 sebanyak 10% juga menjadi permasalahan
yang sedang dialami. Dengan adanya permasalahan ini, pihak resto ingin
meningkatkan jumlah pengunjung pada tahun 2023 serta ingin memperbaiki
kualitas layanan agar tidak terjadi keluhan yang diberikan oleh pengunjung. Pada
penelitian ini memiliki dua tujuan penting, yang pertama adalah meningkatkan
jumlah pengunjung dengan minimal 10% dari jumlah terbanyak pengunjung pada
tahun 2022 yaitu sebanyak 626 orang. Kemudian tujuan kedua adalah
meningkatkan rating pada google review dari indeks nilai bintang 4,2 menjadi lebih
tinggi dengan penilaian per orang adalah bintang 4 hinigga 5.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual yang
digunakan untuk menentukan GAP tingkat kepuasan dan tingkat harapan.
Kemudian adanya metode Importance Performance Analysis yang digunakan
untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan GAP tingkat kepuasan dan
tingkat kepentingan. Dengan kedua metode tersebut, diperlukan pengumpulan
data yang diambil dari penyebaran kuesioner secara langsung. Kuesioner ini diisi
oleh pengunjung, pegawai resto, manajer resto, dan pemilik resto. Jumlah
responden dari kuesioner ini adalah sebanyak 104 responden. Kuesioner yang
didesain memiliki 5 dimensi dan 17 atribut pertanyaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat rancangan implementasi
perbaikan yang akan dilakukan pada Lavamong Coffee and Resto diantaranya
penambahan area parkir, perancangan SOP, perancangan buku menu baru, dan
penambahan fasilitas nomor meja. Kesimpulan yang diperoleh setelah
menerapkan hasil implementasi adalah adanya 30 penilaian baru pada google
review, dimana 27 penilaian mendapatkan bintang 5 dan 3 penilaian lainnya
mendapatkan bintang 4. Hal ini menyebabkan adanya peningkatan pada hasil
penilaian google review dari sebelumnya adalah bintang 4,2 dari 966 ulasan
menjadi bintang 4,3 dari 996 ulasan. Kemudian pada persentase jumlah
pengunjung meningkat sebanyak 27% pada sepanjang bulan Januari hingga Juni
2023, serta meningkat sebanyak 18% apabila dibandingkan dengan jumlah
pengunjung terbanyak pada tahun 2022. Sehingga kedua tujuan penelitian
berkaitan Critical Success Factor telah tercapai.