Kualitas produk dan pelayanan menjadi perhatian penting dalam menciptakan
daya saing bagi keberlangsungan toko retail. Giant Pet Gallery sebuah toko retail
produk kebutuhan hewan peliharaan yang sudah lebih dari 10 tahun melayani
konsumen. Hasil survei awal terdapat 14 komentar buruk yang mengeluhkan
mengenai pelayanan toko. Komentar buruk ini menunjukkan adanya
ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan aktualisasi kinerja pelayanan
di toko Giant Pet Gallery pada kondisi turnover karyawan yang tinggi. Adanya
turnover yang tinggi menyebabkan produktivitas karyawan menurun sehingga
tidak dapat melayani pelanggan dengan baik. Penataan barang yang tidak baik
pun menyebabkan kondisi toko menjadi kotor dan berantakan. Karyawan yang
tidak memiliki deskripsi pekerjaan yang jelas merasa bahwa tugas melayani
pelanggan bukan yang utama. Beberapa permasalahan tadi menjadi penyebab
atas rasa kurang nyaman pelanggan sehingga pelanggan tidak puas dalam
merasakan pelayanan di Giant Pet Gallery. Perasaan tidak puas tersebut
dituangkan dalam komentar buruk di Google Review dan pada hasil survei awal.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan rencana perbaikan kualitas
pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan stakeholder
perusahaan yang ditandai dengan adanya minimasi jumlah komentar buruk pada
survei ulang yang dilakukan dari survei awal. Survey potential customer menjadi
alternatif solusi terpilih untuk menyelesaikan permasalahan ini. Metode yang
digunakan untuk menyelesaikan solusi tersebut yaitu metode SERVQUAL-IPA.
Hasil dari penelitian ini didapatkan rancangan usulan perbaikan yang dapat
mengatasi rasa ketidakpuasan pelanggan pada kondisi turnover karyawan yang
tinggi antara lain penataan produk sesuai fungsinya, adanya label harga produk
yang sinkron dengan harga kasir, serta adanya layanan customer service.
Implementasi perbaikan yang diberikan berdampak baik bagi Giant Pet Gallery
ditandai dengan adanya penurunan komentar buruk dari hasil survei ulang dari
53,85% berkurang menjadi 21,88% pada hasil survei ulang.