Banyaknya perusahaan baru yang lahir pada bidang yang sama memicu
persaingan yang ketat, salah satunya yaitu dalam melakukan kegiatan pemasaran.
Seiring dengan meningkatnya peran serta penggunaan internet di Indonesia,
penggunaan media sosial pun ikut meningkat. Hal ini membuat para pemasar untuk
memanfaatkan media sosial sebagai alat untuk memasarkan produk atau jasanya
dengan tujuan untuk menciptakan consumer engagement yang lebih tinggi agar mereka
dapat menjadi semakin loyal terhadap merek.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh pemasaran media
sosial terhadap loyalitas merek dan peran consumer engagement sebagai variabel
mediasi pada objek penelitian Gojek Indonesia sebagai salah satu pelopor transportasi
atau ojek online di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode
kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner terhadap 220 responden dengan skala likert.
Kriteria responden diukur dengan teknik Purposive Sampling dengan kriteria
responden yang dilibatkan merupakan responden yang sudah menjadi pengikut
(followers) pada akun Instagram Gojek Indonesia. Metode analisis data yang
digunakan pada penelitian ini yaitu analisis jalur (path analysis) dan diolah melalui
software IBM SPSS 25.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pemasaran media sosial memiliki
pengaruh signifikan dan positif terhadap consumer engagement, consumer engagement
memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas merek, pemasaran
media sosial memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas merek, dan
consumer engagement terbukti sebagai complementary mediation dalam memediasi
hubungan antara pemasaran media sosial dan loyalitas merek.