Citra perusahaan merupakan gambaran yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan.
Dengan citra yang positif, perusahaan akan diperkuat posisinya dalam persaingan dan
mendapat kepercayaan dari para publiknya. Citra perusahaan juga berpengaruh terhadap
produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan, dengan citra yang positif, konsumen
akan lebih mudah untuk memilih produk atau layanan tersebut tersebut.
Hal ini juga berlaku di dunia perbankan, bahkan bagi perusahaan-perusahaan di
bidang ini, citra perusahaan sangatlah penting untuk dibangun, karena produk dan
layanan perbankan sangat bergantung kepada tingkat kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan perbankan tersebut. Makin ketatnya persaingan di dunia perbankan dalam
menarik nasabah untuk menggunakan produk dan layanan bank membuat perusahaanperusahaan
perbankan bersaing dalam memperbaiki kualitas layanan terhadap nasabah,
terutama kualitas layanan Customer Service yang secara intensif melayani kebutuhan
informasi, keluhan dan menangani masalah nasabah.
Hubungan dengan nasabah merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan
perbankan. Kepuasan nasabah yang dihasilkan oleh produk atau layanan yang baik
merupakan suatu permulaan dari hubungan nasabah yang baik dan mendorong
rekomendasi untuk mendapatkan calon nasabah lain.
Oleh karena itu kualitas layanan, khususnya oleh Customer Service, dapat
diharapkan pula membentuk citra positif perusahaan. Hal ini sesuai dengan 4Q Model of
Offering Quality oleh Gumesson, yaitu persepsi pelanggan terhadap kualitas total produk
dan layanan perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan di mata pelanggan. Suatu
riset dilakukan untuk mengetahui opini publik (tanggapan nasabah) mengenai kualitas
pelayanan Customer Service dimana kepuasan nasabah pada jasa dan produk sebagai
faktor pendukung yang akan mempengaruhi citra perusahaan, dalam ini digunakan kasus
BNI’46 Semarang dan akhirnya diharapkan riset ini dapat memberikan evaluasi bagi
pengembangan dan kemajuan perusahaan.
Penelitian ini bersifat eksplanatif, yakni suatu penelitian yang menjelaskan
hubungan saling pengaruh antar variabel independent (Kualitas Pelayanan Customer
Service), variabel intervening (Tingkat Kepuasan Nasabah), dan variabel dependent (Citra
BNI’46) melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional
survey dimana data diambil sekali saja. Penyebaran kuesioner sebanyak 330 orang.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Teknik Sampling Kebetulan (Accidental
Sampling). Cara pengambilan sampel adalah dengan mendatangi lokasi penelitian
(Kantor Wilayah BNI’46 Semarang) dan setiap nasabah yang sedang melakukan transaksi
di Customer Service BNI’46 secara acak berhak didatangi dan diminta menjadi salah satu
sampel.
Hasil penelitian regresi linier menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
Customer Service mempunyai pengaruh signifikan terhadap citra BNI’46. Hal ini dapat
diartikan, jika kualitas pelayanan Customer Service meningkat, maka citra BNI’46 juga
mengalami peningkatan yang signifikan. Hasil analisis model jalur menunjukkan
koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung.
Dengan demikian disimpulkan bahwa hubungan yang sebenarnya adalah
langsung dengan kata lain Kualitas Pelayanan Customer Service lebih besar pengaruhnya
terhadap citra BNI’46 daripada melalui kepuasan Nasabah.