Rumah sakit merupakan sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya
disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Pemilihan rumah sakit oleh
masyarakat tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya. Pasien yang
puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa dari rumah sakit tersebut. Salah satu cara yang dilakukan supaya pasien merasa
puas adalah dengan menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer
satisfaction (kepuasan konsumen).
Sistem pelayanan yang mengarah pada kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal karyawannya. Komunikasi interpersonal merupakan
komunikasi antara orang secara tatap muka sehingga memungkinkan setiap pesertanya untuk menangkap
reaksi orang lain secara langsung. Komunikasi interpersonal dikatakan lebih efektif untuk
mengumpulkan informasi mengenai individu karena merupakan interaksi tatap muka sehingga respon
yang timbul dapat diprediksikan. Menurut Joseph De Vito terdapat lima faktor yang mempengaruhi
terbentuknya komunikasi interpersonal yang efektif yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif dan kesetaran. Apabila kelima aspek tersebut dapat dipenuhi maka kepuasan pasien dapat tercapai.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian korelasional yang
menjelaskan hubungan variabel kualitas komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan komunikasi
pasien. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Bethesada yang diambil melalui
teknik purposive sampling dengan jumlah populasi sebanyak 1687 orang dan sampel sebesar 94
responden. Penelitian ini juga menggunakan kualitas relasi sebagai variabel moderator. Pengujian
hubungan antara kualitas komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan komunikasi pasien
menggunakan pengujian korelasi Pearson. Sedangkan untuk pengujian hubungan kualitas komunikasi
interpersonal terhadap tingkat kepuasan komunikasi pasien yang dimoderasi oleh kualitas relasi
menggunakan pengujian korelasi Parsial.
Hasil pengujian menggunakan korelasi Pearson menunjukkan terdapat hubungan yang cukup
kuat antara variabel kualitas komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan komunikasi pasien.
Sedangkan untuk hasil pengujian menggunakan korelasi Parsial menunjukkan hubungan variabel kualitas
komunikasi interpersonal terhadap tingkat kepuasan pasien setelah dimoderasi oleh kualitas relasi
hubungannya menjadi menurun.