Transportasi memegang peranan penting dalam mendukung terlaksananya
berbagai kegiatan diantaranya adalah kegiatan perekonomian, perindustrian,
pariwisata dan lain sebagainya. Trans Sarbagita merupakan salah satu contoh jasa
angkutan umum yang dikeluarkan Pemerintah Bali yang mulai beroperasi pada
bulan Agustus 2011. Trans Sarbagita merupakan singkatan dari Denpasar,
Badung, Gianyar, Tabanan. Mengajak masyarakat beralih dari kendaraan pribadi
menjadi kendaraan umum merupakan hal yang sulit, sehingga diperlukan adanya
tingkat kepuasan penumpang, salah satunya yaitu dari kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga akan tercipta loyalitas penumpang akan angkutan umum Trans
Sarbagita. Terdapat 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa untuk
mecapai kepuasan penumpang, yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, emphaty. Penelitian Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja trans sarbagita trayek batu bulannusa
dua, ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang
diharapkan.
Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100
penumpang Trans Sarbagita Trayek Batu bulan-Nusa dua. Untuk mengetahui
kuesioner sudah valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji
validitas dan reliabilitas pada Tugas Akhir ini menggunakan bantuan software
SPSS versi 17. Pengolahan data selanjutnya yaitu dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis yang kemudian akan dimasukkan kedalam
Importance Performance Matrix dan dibahas berdasarkan kuadran masingmasing.
Dari hasil analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada kuadran A,
terdapat indikator ukuran halte dan keamanan yang berarti indikator tersebut
mengecewakan/tidak memuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitas
pelayanannya. Pada kuadran B, terdapat indikator fasilitas bus, ketepatan waktu,
keramahan, tarif, dan pembelian tiket, yang berarti indikator ini dianggap sangat
penting dan memuaskan. Pada kuadran C, terdapat indikator selang
pemberangkatan, kebersihan, lokasi halte, jam operasi, kemampuan pengemudi,
informasi jalur, yang berarti indikator dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan sehingga perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Pada kuadran D,
terdapat indikator, kerapian petugas, penyampaian informasi, yang berarti
indikator dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.