Teknologi selalu berkembang dari waktu ke waktu. Teknologi telekomunikasi
merupakan salah satu perkembangan teknologi. Contoh perkembangan teknologi
dalam bidang teknologi telekomunikasi adalah perkembangan layanan dari
pengiriman surat sampai dengan media elektronik dengan sambungan internet,
yaitu email. Telkom Indonesia merupakan perusahaan BUMN di Indonesia yang
bergerak di bidang jasa telekomunikasi dan salah satu cabangnya digunakan
sebagai lokasi penelitian, yaitu Departemen Service Assurance Telkom
Yogyakarta. Departemen Service Assurance memberikan layanan secara
langsung kepada pelanggan melalui Plasa Telkom. Selama memberikan
pelayanan, pegawai Service Assurance tidak luput dari keluhan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan Service Assurance
menggunakan metode SERVQUAL. Hasil dari analisis SERVQUAL akan
dilakukan pemilihan atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan gap
yang disajikan melalui grafik. Berdasarkan atribut yang menjadi prioritas
perbaikan, dilakukan analisis situasi terkait keluhan dan merekomendasikan
usulan perbaikan berdasarkan hasil pengembangan ide Inventive Principle TRIZ.
Berdasarkan metode SERVQUAL dan pemilihan atribut berdasarkan gap yang
disajikan melalui grafik, terdapat delapan atribut yang menjadi prioritas
perbaikan, yaitu atribut R1, T5, RS2, RS1, R3, T6, R4, dan R2. Hasil dari analisis
situasi menunjukkan bahwa pengaruh dari masing-masing atribut menyebabkan
pelanggan kebingungan memarkir kendaraan, semakin panjangnya antrean
pelanggan, dan keraguan pelanggan pada keandalan pegawai Service
Assurance.
Usulan perbaikan untuk Departemen Service Assurance Telkom Yogyakarta
berdasarkan pengembangan ide Inventive Principle TRIZ antara lain pembuatan
plang tambahan, penambahan fasilitas berupa loket dan buku bacaan, serta
mengaktifkan kembali internet corner, melaksanakan evaluasi berkaitan standar
waktu pelayanan, menambahkan fasilitas komputer layar sentuh sebagai
penyedia layanan product knowledge dan informasi-informasi berkaitan prosedur
penanganan keluhan kepada pelanggan dapat dilakukan oleh perusahaan, dan
menindaklanjuti hasil evaluasi yang dilakukan oleh mystery shopping.