Situasi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan menyebabkan perusahaan sulit untuk
meningkatkan jumlah pelanggannya. Penelitian menunjukkan bahwa biaya yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan
pelanggan menjadi loyal. Sikap positif terbentuk melalui pengalaman yang diperoleh selama
menerima pelayanan, sehingga untuk membentuk pelanggan yang loyal maka perusahaan harus
berusaha sebaik-baiknya memberikan pelayanan yang berkualitas yang akan menciptakan citra
perusahaan tersebut di benak masyarakat. Sugiarto (2002 :42) mengatakan bahwa loyalitas
dibangun melalui penciptaan image (citra) dan terdapat hubungan positif antara citra dan
loyalitas. Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan antara citra perusahan dan loyalitas
di salah satu ritel di Yogyakarta yaitu SUPER INDO Seturan. Subyek penelitian ini adalah
pelanggan SUPER INDO Seturan berjumlah 300 orang. Metode pengumpulan data melalui
kuesioner dan wawancara terhadap pihak manajemen SUPER INDO Seturan Yogyakarta, teknik
analisis data dengan menggunakan distribusi frekuensi dan analisis korelasi. Penelitian ini
menemukan bukti bahwa ada hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan dan
kuat hubungannya sebesar 0,312 atau 31,2%, namun setelah dikontrol oleh kualitas layanan dan
kuat hubungannya menjadi 13,1%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualiatas layanan
ternyata menurunkan hubungan antara citra dengan loyalitas pelanggan.