Penelitian yang dilakukan pada industri jasa ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis:
(1) waktu standar yang dibutuhkan teller PT. BPR Shinta Bhakti Wedi dalam melayani nasabah
yang melakukan pembayaran angsuran kredit, (2) penyebab-penyebab utama terjadinya
permasalahan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) wawancara dan
observasi, (2) metode analisis data peta pengendali rata-rata dan jarak (range), diagram sebabakibat
(fishbone diagram), dan diagram pareto. Hasil temuan utama yang diperoleh dari
penelitian ini. Pertama, pengendalian kualitas pelayanan PT. BPR Shinta Bhakti Wedi dari
tanggal 24 September 2011 sampai dengan 24 Oktober 2011 masih dalam batas pengendalian.
Kedua, penyebab utama penyimpangan waktu pelayanan adalah nasabah. Nasabah tersebut
membawa jenis uang dalam pecahan kecil seperti uang logam dan pecahan Rp 1000,00 sehingga
membutuhkan waktu dalam perhitungan, nasabah juga membayar angsuran dengan nominal
yang besar dan membutuhkan waktu dalam perhitungan, dan nasabah juga melakukan angsuran
lebih dari satu karena membayar angsuran keluarga maupun orang lain.