Menciptakan konsumen yang loyal pada perusahaan. Babin et al., (2005) menyatakan bahwa
loyalitas konsumen pada perusahaan ditunjukan dalam bentuk kesediaan konsumen untuk secara
sukarela merekomendasikan orang lain mengunakan produk atau jasa perusahaan. Dalam
penelitiannya Babin et al., (2005) menguji pengaruh customer satisfaction, utilitarian value,
hedonic value, positive affect, negative affect, dan kualitas layanan terhadap word of mouth.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh utilitarian value, hedonic value,
dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth; Pengaruh utilitarian value, hedonic value, dan
service quality terhadap kepuasan pelanggan; Pengaruh positive affect dan service quality
terhadap utilitarian value; dan Pengaruh positive affect, negative affect, dan service quality
terhadap hedonic value.
Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa:
1. Positive affect dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap utilitarian
value.
2. Positive affect, negative affect, dan service quality memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap hedonic value.
3. Service quality, utilitarian value, dan hedonic value memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap satisfaction.
4. Utilitarian value, hedonic value, dan satisfaction secara simultan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap word of mouth.