Pada dasarnya sebuah perusahaan sangat erat kaitannya dengan publik.
Salah satu publik perusahaan yang berperan penting dalam keberhasilan suatu
perusahaan adalah pelanggan, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat
menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.Untuk dapat melihat
kualitas hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan, diukur
dengan menggunakan empat dimensi berdasarkan konsep dari Ledingham dan
Bruning. Empat dimensi tersebut yaitu dimensi trust, satisfaction, commitment
dan control mutuality. Kualitas hubungan yang dihasilkan dapat dikatakan baik
apabila tingkat relasinya tinggi, namun sebaliknya ketika tingkat relasinya rendah
berarti kualitas relasinya buruk.
Penelitian yang dilakukan menggunakan metode deskriptif kuantitatif
dengan melakukan uji beda oneway annova dan independent sample t test. Uji
beda bertujuan untuk menganalisis lebih detail kualitas relasi yang dihasilkan, ada
tidaknya perbedaan yang signifikan dilihat berdasarkan kriteria jenis kelamin,
usia, pekerjaan, lama menjadi pelanggan dan jumlah transaksi yang dilakukan
oleh responden.
Setelah dilakukan penelitian, maka didapatkan hasil bahwa kualitas relasi
antara personal shopper PT.Emax Fortune International dikatakan baik, yaitu
dengan nilai 3,60. Berdasarkan hasil nilai rata-rata dari masing-masing dimensi,
diperoleh hasil nilai rata-rata tertinggi dari empat dimensi kualitas relasi adalah
pada dimensi control mutuality yaitu dengan nilai rata-rata 3,65, hasil tersebut
menunjukkan bahwa kualitas relasi yang terjalin antara personal shopper dan
pelanggan masuk dalam kategori baik. Hal tersebut terlihat ketika responden
menghargai control mutuality dengan personal shopper PT. Emax Fortune
International, yang dimana control mutuality berhubungan dengan pelanggan yang
mendapatkan wewenang dan juga kesempatan dalam memberikan control
terhadap personal shopper ketika pelayanan yang diberikan oleh personal
shopper tidak memuaskan dan tidak sesuai harapan.