Perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat saat ini terutama
pada sektor jasa. Hal ini dapat dilihat dalam kehidupan sehari-hari bahwa
segala aktivitas kita tidak bisa lepas dari sektor jasa seperti jasa
transportasi, jasa telekomunikasi, jasa finansial, hiburan, kesehatan dan
sebagainya. Perkembangan ini disebabkan oleh meningkatnya permintaan
akan sektor jasa. Oleh karena itu, dalam menjalankan usahanya,
perusahaan penyedia jasa termasuk PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang
Bandar Udara Internasional Adisucipto Yogyakarta sebagai pengelola
Bandar Udara Internasional harus selalu berorientasi pada kepuasan
konsumen dengan memberikan kualitas pelayanan yang bermutu.
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: Untuk mengetahui
besarnya GAP antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan penumpang tehadap pelayanan yang diberikan
PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandar Udara Internasional
Adisucipto Yogyakarta.Mengetahui atribut pelayanan mana saja yang
sudah memuaskan dan belum memuaskan penumpang bandara.
Menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan.
Metode SERVQUAL dengan GAP Model. Sedangkan untuk mengetahui
prioritas perbaikan digunakan Metode Important Performance Analysis
yang digambarkan dalam Diagram Kartesius.
Berdasarkan analisis GAP Model menggunakan Metode SERVQUAL
diperoleh Skor GAP Total antara pelayanan yang diharapkan dengan
pelayanan yang dirasakan sebesar 0,07. Ini menunjukkan bahwa
penumpang bandara secara umum sudah merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara
Internasional Adisucipto Yogyakarta. Atribut pelayanan yang memuaskan
konsumen adalah Re3 (Pemberian informasi tentang jadwal
keberangkatan, kedatangan dan perubahan jadwal pesawat oleh pihak
bandara), (0,39), Re1 (Pelayanan kepada penumpang dilakukan dengan
cepat, baik dan sesuai prosedur oleh karyawan dan staf bandara) (0,35),
Ass1 (Kemudahan proses keberangkatan dan kedatangan penumpang),
(0,32), Res1 (Karyawan dan staf bandara dapat membantu dan mencarikan
solusi atas kesulitan penumpang selama di bandara),(0,29). Tan4
(Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan selalu dijaga oleh pihak
bandara.(Ruang tunggu , Ruang chek in , WC ), (0,28). Tan7 (Peralatan
yang memadai untuk mendukung operasi bandara), (0,09). Em2
(Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti oleh karyawan dan staff
bandara), (0,13). Sedangkan atribut pelayanan yang belum memuaskan
konsumen adalah : Res4 (Pihak bandara selalu memberikan informasi dan
penjelasan jika terjadi perubahan jadwal penerbangan), (-0,12). Ass3
(Kejelasan informasi keberangkatan, kedatangan, dan perubahan jadwal),
(-0,11).