Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra
perusahaan, relationship marketing dan kepercayaan pada niat beli ulang yang
dimoderasi oleh komunikasi getok tular. Subyek yang diteliti yaitu konsumen
online shop dengan produk fashion (pakaian, tas, sepatu). Jumlah sampel yang
digunakan sebanyak 210 responden dengan teknik purposive sampling. Data
diambil dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan
dalam riset ini adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier
berganda.
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan dan niat
beli ulang menjadi variabel dependen sedangkan variabel independennya adalah
citra perusahaan, relationship marketing (financial relationship marketing, social
relationship marketing, dan structural financial marketing) dan kepercayaan,
serta komunikasi getok tular sebagai variabel moderatornya.
Dari hasil peneltian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan yaitu
pertama bahwa citra perusahaan berpengaruh secara signifikan pada tingkat
kepercayaan konsumen. Kedua yaitu financial dan social relationship marketing
berpengaruh secara signifikan pada kepercayaan konsumen sedangkan structural
relationship marketing tidak berpengaruh pada kepercayaan konsumen. Ketiga
yaitu kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada niat beli ulang konsumen
dan akan melemah jika adanya komunikasi getok tular negatif. Berdasarkan hasil
penelitian juga ditemukan bahwa komunikasi getok tular positif tidak memperkuat
hubungan kepercayaan dan niat beli ulang konsumen.