Saat ini perkembangan sektor jasa di Indonesia semakin meningkat dan
kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi cukup besar bila
dibandingkan sektor lainnya. Oleh karena itu, kualitas sistem pelayanan industri
jasa harus selalu ditingkatkan karena akan menjadi salah satu faktor peningkatan
keunggulan kompetitif. Metode yang dapat ditempuh adalah dengan menganalisis
ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan jasa yang
diberikan. Pihak penyedia jasa akan dapat memperbaiki sistem pelayanannya
berdasarkan data masukan mengenai karakteristik kebutuhan pelanggan.
Sehingga akhirnya dapat dirancang dan dikembangkan suatu sistem pelayanan
yang lebih baik.
Dalam penelitian dimulai dengan usaha untuk mengetahui persepsi,
preferensi, dan ekspektasi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem
pelayanan asuransi kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil penelitian, dapat
diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi
yang diterima pelanggan. Hasil analisis tingkat kepentingan dan uji signifikansi
antara nilai preferensi dan persepsi, menunjukkan atribut proses perbaikan
kendaraan cepat, tepat, dan berkualitas baik dan atribut pelayanan bantuan
selama 24 jam dipilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua
atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi serta mendukung peningkatan
kualitas pelayanan jasa asuransi kendaraan bermotor.
Dengan metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik
teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem
pelayanan asuransi kendaraan bermotor dapat diketahui. Untuk menghasilkan
sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor yang berkualitas, pihak
perusahaan harus memiliki prosedur yang baik mulai dari pendaftaran peserta
asuransi, penandatanganan akta perjanjian, pembayaran sejumlah dana premi,
proses klaim, pemberian ganti rugi/pertanggungan. Dengan penerapan prosedur
yang baik seperti dalam tugas akhir ini, serta hasil rancangan sistem pelayanan
maka diharapkan sistem pelayanan asuransi kendaraan bermotor akan semakin
berkualitas sehingga dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.