Penelitian ini membahas mengenai pemanfaatan new media dalam
membangun hubungan pelanggan di PT. Aseli Dagadu Djokdja (PT. ADD).
Tujuan penelitian ini untuk menemukan dan mendeskrispsikan pemanfaatan new
media dalam membangun hubungan pelanggan di PT. ADD, serta
mengkategorisasikan jenis new media yang digunakan dan tipe pelanggan yang
dijangkau dengan new media tersebut hingga hubungan pelanggan yang akhirnya
terbentuk.
Dalam penelitian ini digunakan penelitian deskriptif kualitatif dengan
teknik wawancara dalam pengumpulan datanya. Data yang diperoleh merupakan
hasil wawancara tatap muka dengan pihak marketing manager, marketing
communications dan CRO PT. ADD.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat diketahui bahwa
pemanfaatan new media yang dilakukan oleh PT. ADD ini tidak terlepas dari
kategori tipe pelanggan yang ingin dijangkau. Jenis new media menentukan pula
pelanggan yang seperti apa yang akan dijangkau. Dari kedua hal ini lalu akan
membentuk hubungan pelanggan yang berbeda dan bersifat saling melengkapi
antara satu new media dengan jenis new media lainnya. Pada website pelanggan
yang terjangkau oleh media ini adalah pelanggan yang masih baru sehingga
hubungan pelanggan yang tercipta pun terbatas pada tahap pengenalan.
Selanjutnya pelanggan yang berkomunikasi menggunakan e-mail pada umumnya
adalah pelanggan yang menginginkan kepraktisan dalam berkomunikasi atau
mengirimkan data, lalu hubungan pelanggan yang ada menciptakan kesan serius,
formal dan berorientasi pada bisnis. Instant messaging digunakan oleh pelanggan
yang pernah berkomunikasi sebelumnya dengan Dagadu dan memiliki kedekatan
dengan Dagadu sehingga kemudian komunikasi yang timbul akan berujung pada
loyalitas pelanggan tersebut. Sedangkan untuk kategori new media facebook dan
twitter sebagai bagian dari social media memiliki karakteristik komunikasi
hubungan pelanggan yang mengedepankan kedekatan emosional dan
mengaburkan batasan antara korporat dan pelanggan.