Tidak dapat dipungkiri bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berorientasi pada
pelanggan, yaitu memuaskan para konsumen. Perusahaan memiliki tugas mendasar yaitu untuk
mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen. Dengan komunikasi yang efektif maka perusahaan
transportasi jasa mampu membina hubungan baik, dinamis dan harmonis dengan pelanggan.
Customer service merupakan salah satu jabatan yang penting bagi perusahaan jasa transportasi
karena menyangkut masa depan jalannya perusahaan. Dalam upaya peningkatan pemberian
pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan perlu menekankan visinya dalam kegiatan
pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut. Customer Service PT. Sumber
Turindo menjalin komunikasi interpersonal dengan para pelanggannya. Dalam komunikasi
interpersonal, penerima pesan dapat langsung menanggapi atau memberikan feed back. Dalam
pada itu, diantara pengirim dan penerima pesan terjadi interaksi, yang satu mempengaruhi yang
lain dan kedua-duanya saling mempengaruhi dan memberi serta menerima dampak. Kedekatan
hubungan customer service dan pelanggan tercermin pada jenis-jenis pesan dan respon nonverbal
mereka, seperti sentuhan, tatapan mata yang ekspresif, dan jarak fisik yang sangat dekat.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung
pada saat studi. Tujuan penulis menggunakan metode deskriptif adalah untuk menggambarkan
karakteristik dari individu, situasi, atau kelompok tertentu. Sesuai dengan sifatnya yang
deskriptif, maka data yang dikumpulkan berupa kata-kata atau gambar. Penelitian ini
memaparkan hasil penemuan data di lapangan terkait dengan peran customer service PT. Sumber
Turindo Yogyakarta dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara dan observasi. Dari hasil data yang ditemukan, customer service
PT. Sumber Turindo memiliki kontribusi peran karena sebagai fasilitator komunikasi, pemecah
masalah, mengubah perilaku, dan membentuk citra positif perusahaan.