Customer relations adalah jembatan antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen
yang telah memiliki loyalitas. Kegiatan customer relations memiliki kaitan yang erat
dengan kinerja public relations. Hubungan pelanggan tersebut mengacu pada hubungan
yang bersifat positif antara organisasi dengan pelanggan.
PLN sebagai perusahaan penyedia jasa listrik, dalam menjalankan kegiatannya tentu saja
tidak hanya mementingkan sisi komersial, namun juga memperhatikan sisi hubungan
dengan pelanggan. Peneliti tertarik untuk meneliti mengenai kualitas hubungan
pelanggan antara PLN dengan pelanggan di Daerah Istimewa Yogyakarta. Daerah
Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang juga
mengkonsumsi listrik.
Penelitian ini menggunakan penelitian bersifat deskriptif dengan jenis kualitatif.
Penelitian deskriptif kualitatif ini dipilih karena melalui penelitian ini dapat dipahami
mengenai masalah dan mengeksplorasi permasalahan yang terjadi antara PLN dengan
pelanggan dengan cara mengumpulkan data yang spesifik dari pelanggan karena
pelanggan berpartisipasi secara aktif dalam pengumpulan data.
Pada akhirnya, kualitas customer relations berbeda-beda menurut partisipan. Indikator
control mutuality, trust, satisfaction, dan commitment yang digunakan untuk
menganalisis penelitian ini tidak dapat terpenuhi untuk partisipan.