Sebagai perusahaan yang tergolong masih baru di Indonesia, Big Cola
mengharapkan mendapatkan dukungan yang berarti dari para pengecer agar
menjadi bagian dari jaringan distribusi Big Cola, sehingga produk ini akan dapat
merebut pangsa pasar yang ada. Dukungan tersebut akan didapatkan jika
perusahaan mampu memenuhi harapan pengecer, kepanjangan tangan jaringan
distribusi, sehingga pengecer akan mendapatkan keuntungan lebih dibandingkan
menjual merk lainnya dari produk sejenis atau dengan kata lain perusahaan
mampu memberikan kepuasan kepada pengecer. Upaya ini bisa dilakukan dengan
menerapkan strategi customer relations marketing melalui aktivitas customer
relations. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi dan pelaksanaan
program customer relations yang dijalankan Public Relations perusahaan untuk
mendukung kepuasan pengecer agar loyal menjual Big Cola di Sleman 2012.
Penelitian ini berusaha menjelaskan strategi dan pelaksanaan program
customer relations Big Cola dalam meningkatkan kepuasan retailer agar loyal
menjual Big Cola di Sleman. Program customer relations Big Cola akan dikaji
dengan pendekatan aktivitas komunikasi PR berdasarkan aspek-aspek: financial
bonds, social bonds, customization bonds, dan structural bonds. Metode
penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan data dinyatakan
dalam bentuk simbolik seperti pertanyaan-pertanyaan, tafsiran, tanggapantanggapan
lisan harafiah, tanggapan non verbal (tidak berupa ucapan lisan).
Proses pengumpulan data dan analisis memperoleh hasil penelitian
sebagai berikut: (1) strategi komunikasi PR PT AJE Indonesia dilakukan dengan
proses-proses: pendefinisian problem, perencanaan dan pemrograman, mengambil
tindakan dan berkomunikasi, serta mengevaluasi program, (2) kegiatan customer
relations yang dilakukan PR PT. AJE Indonesia diimplementasikan dalam bentuk
pelayanan yang baik kepada pengecer sehingga pengecer merasa senang dan loyal
menjual Big Cola, (3) PR PT. AJE Indonesia dalam kegiatan customer relations
dengan pengecer dilakukan melalui kegiatan-kegiatan komunikasi perusahaan
kepada pengecer, misalnya: melalui acara gathering dan reward, pemecahan
solusi terhadap permasalahan yang dihadapi pengecer melalui salesman, dan
sebagainya, (4) meskipun secara umum pelayanan kepada pengecer sudah baik,
namun ada pengecer yang merasa kurang mendapatkan perhatian karena adanya
perbedaan perlakuan dengan toko waralaba.