Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh orientasi pelanggan dan
keahlian penyedia jasa mengenai persepsi responden terhadap kualitas hubungan, dan
pengaruh kualitas hubungan terhadap kepuasan pada perusahaan, serta hubungan antara
kualitas hubungan dan kepuasan pada perusahaan terhadap loyalitas dan getok tular yang
positif bagi perusahaan. Penelitian ini menggunakan metodologi survei untuk memperoleh
pendapat dari 200 pemilik mobil merk Suzuki mengenai hubungan mereka dengan service
advisor Bengkel Resmi Suzuki Sumber Baru Mobil Jl. Laksda Adisucipto KM 7,5
Yogyakarta. Analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda digunakan
untuk menguji hipotesis. Penelitian ini menemukan bahwa orientasi pelanggan dan keahlian
penyedia jasa berpengaruh positif terhadap kualitas hubungan, kualitas hubungan juga
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada layanan perusahaan, kualitas
hubungan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan pada
layanan perusahaan berpengaruh positif terhadap getok tular positif bagi perusahaan.
Penelitian ini juga menunjukkan pentingnya memiliki karyawan yang berorientasi pada
pelanggan, dan pentingnya membina hubungan yang baik antara pelanggan dan karyawan
yang dapat berperan menciptakan loyalitas pelanggan dan getok tular yang positif tentang
perusahaan.