Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh orientasi pemasaran
hubungan (kepercayaan, komitmen, ikatan hubungan dan komunikasi) terhadap loyalitas
pada kepuasan nasabah Tahapan BCA. Metoda sampling yang digunakan dalam penelitian
adalah teknik purposive sampling, diambil sebanyak 150 responden dari seluruh nasabah
pengguna produk tabungan Tahapan BCA minimal 1 tahun. Metoda analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan pengujiannya menggunakan program
SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 18.0 for Windows. Berdasarkan hasil uji
validitas menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah valid karena
seluruh item-item pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai rhitung (Item-Total
Correlation) > 0.300 sedangkan dari hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa kuesioner yang
digunakan dalam penelitian adalah reliabel karena nilai r alpha (Cronbach Alpha) tiap
variabel > 0,6. Selain itu berdasarkan hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa
ikatan hubungan dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pada kepuasan nasabah
Tahapan BCA sebagai variabel mediasi kecuali pada kepercayaan dan komunikasi. Dalam
upaya meningkatkan loyalitas nasabah Tahapan BCA, manajemen BCA diharapkan dapat
memperhatikan variabel ikatan hubungan dan komitmen yang memberikan kontribusi
terbesar terhadap peningkatan loyalitas pada kepuasan nasabah Tahapan BCA. Sedangkan
perhatian manajemen BCA harus difokuskan dalam meningkatkan variabel komunikasi
karena secara personal nasabah lebih banyak berhubungan dengan mesin (ATM, Internet
Banking, Mobile banking, dsb) daripada dengan karyawan BCA. Sehingga frekuensi
komunikasi menjadi rendah. Disamping itu kepercayaan dianggap sebagai suatu yang umum
untuk bank terkemuka seperti BCA.