Penelitian ini bertujuan untuk menguji model evaluasi konsumen terhadap
persepsi keadilan pemulihan layanan dalam episode kegagalan layanan. Studi ini
mengadopsi konsep teori keadilan untuk mempelajari pengaruh persepsi keadilan
pemulihan pada kepuasan pemulihan. Studi ini juga menguji perbedaan persepsi
keadilan distributif, prosedural dan interaksional konsumen pengadu dan nonpengadu
terhadap pemulihan layanan yang diterima ketika mereka mengalami
kegagalan layanan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah desain
laboratorium eksperimen. Sejumlah 381 mahasiswa pasca sarjana direkrut sebagai
partisipan eksperimen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan metode ANOVA dan
regresi.
Hasil studi empiris menunjukkan bahwa baik segmen konsumen pengadu
maupun bukan-pengadu mempersepsikan keadilan pemulihan interaksional tertinggi
dibanding keadilan pemulihan distributif dan prosedural. Komunikasi yang baik
dengan konsumen ketika terjadi kegagalan layanan, dapat mengobati kekecewaan
konsumen, walau kompensasi dan prosedur dipersepsikan kurang adil. Selain itu
pemulihan layanan atas inisiatif penyedia jasa, dipersepsikan konsumen sangat
positif.
Persepsi ke tiga variabel persepsi keadilan secara parsial maupun simultan
berpengaruh positif pada kepuasan pemulihan. Persepsi keadilan distributif paling
berpengaruh terhadap kepuasan dibanding ke dua variabel keadilan lainnya. Ketika
kompensasi dipersepsikan adil oleh konsumen maka kepuasan pemulihan konsumen
cenderung meningkat. Sebaliknya ketika konsumen mempersepsikan pemulihan
layanan distributif (kompensasi) yang diterima tidak adil, maka kepuasan konsumen
cenderung menurun.