Kualitas layanan merupakan faktor yang dapat digunakan untuk memenangkan
persaingan selain harga karena dengan memberikan kualitas dan pelayanan yang baik,
pelanggan akan selalu mengunjungi dan menggunakan jasa, produk perusahaan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah ada pengaruh kualitas
layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Yogyakarta?”.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Yogyakarta. Penelitian ini
dilakukan dengan metode survei explanatory dan jumlah sampel yang digunakan
adalah 180 orang.
Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Yogyakarta, yang berlokasi
Jalan Penembahan Senopati No 2 Yogyakarta Indonesia 55121, dan memiliki
beberapa agen pembantu. Sejarah PT. Pos Indonesia dimulai dari Gubenur Jenderal
G. W. Baron dengan mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26
Agustus 1946 dan secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukan
pengambilan alih kantor pos PTT di Bandung oleh angkatan muda PTT (AMPTT)
dari pemerintah militer Jepang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible,
reliabity, responsiveness, assurance dan empaty ternyata hanya mampu menjelaskan
perubahan kepuasan pelanggan sebesar 53,4% dan sisanya yakni 46,6% kepuasan
pelanggan dijelaskan oleh variabel lain selain variabel yang digunakan dalam
penelitian ini misalnya keakraban dengan konsumen (customer Intimacy).
Sumbangan kualitas layanan sebesar 53,4% ini dikarenakan pelayanan dari PT. Pos
belum belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan dari konsumen. Sedangkan jika
secara bersama-sama kualitas layanan (tangible, reliabity, responsiveness, assurance
dan empaty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan jika secara sendiri-sendiri
ternyata kualitas layanan yang mampu memberikan kontribusi hanya dimensi
reliabity, responsiveness dan assurance.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu
mempengaruhi kepuasan pelanggan terutama pada dimensi reliabity, responsiveness
dan assurance. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi
pada peningkatan kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas layanan yang berikan
oleh perusahaan terutama melalui karyawan.