Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh sikap terhadap pengajuan
komplain, tingkat ketidakpuasan, persepsi bahwa komplain akan berhasil, dan kepercayaan
diri terhadap niat untuk komplain, word of mouth negatif, dan niat untuk beralih pada rumah
makan di Yogyakarta. (2) Apakah terdapat perbedaan niat untuk komplain, word of mouth
negatif, dan niat untuk beralih berdasarkan jenis kelamin dan uang saku per bulan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer diperoleh dengan cara
membagikan kuesioner kepada responden sesuai dengan sampel yang telah ditentukan.
Penelitian ini dilakukan kepada Mahasiswa Atma Jaya Yogyakarta Fakultas Ekonomi
yang pernah mengalami kekecewaan ketika makan di suatu rumah makan dan pernah
melakukan perilaku komplain dalam. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, uji independent sample t-test, dan uji one way anova.
Hasil analisis menunjukan bahwa tingkat ketidakpuasan memiliki pengaruh terhadap
word of mouth negatif dan niat untuk beralih sehingga dapat disimpulkan bahwa mahasiswa
Atma Jaya Yogyakarta Fakultas Ekonomi lebih menyukai untuk menceritakan kejadian buruk
yang dialaminya kepada teman atau berpindah dari penyedia jasa saat ini ke penyedia jasa
yang baru daripada melakukan komplain langsung ke rumah makan.