PT. Herona Express Stasiun Tugu, Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ekspedisi barang. Perusahaan belum mengetahui kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Padahal pelayanan merupakan inti dari perusahaan jasa yang harus selalu dioptimalkan pelaksanaannya. Dalam penelitian ini analisis kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL. Atribut-atribut pelayanan selanjutnya diberi bobot menggunakan metode AHP untuk menentukan prioritas perbaikan. Metode Importance- Performace Diagram digunakan untuk memetakan atributatribut pelayanan. Berdasarkan metode SERVQUAL dengan pemberian bobot menggunakan metode AHP diperoleh nilai GAP dimensi tangible sebesar -0,0064; reliability sebesar 0,0006; responsiveness sebesar -0,0289; assurance sebesar - 0,0912; emphaty sebesar -0,0169. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan Importance-Performace Diagram adalah TI, T4, R4, RS1, RS2, dan A1. Namun hasil diskusi dengan manajemen atribut prioritas perbaikan adalah TI, T4, R4, RS1, A1, dan E3. Usulan perbaikan untuk PT. Herona Express Stasiun Tugu, Yogyakarta antara lain melakukan perbaikan ruang tunggu pelanggan dan area penempatan barang, menjalankan program perawatan peralatan, mengaplikasikan sistem online, menambah sarana
pelayanan tracing, mengelompokan penempatan barang, menetapkan job desk bagi setiap karyawan, membuat sistem antrian dan alur kedatangan pelanggan, penambahan karyawan yang khusus menangani komunikasi perusahaan.