Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pola komplain dan respon perusahaan di Indonesia. Khususnya melalui media Surat Pembaca Koran Kompas Online periode Januari sampai dengan Maret 2012. Harapannya penelitian ini berguna untuk membantu konsumen dalam proses pembelian suatu produk dan hasil analisis komplain dapat digunakan perusahaan untuk menyusun strategi penanganan komplain. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah content analysis. Data dikumpulkan dan dianalisis dengan sistematik. Pengelompokan industri menggunakan ISCI (International Standard Classification of Industry). Hasil penelitiannya adalah dari 1.230 surat, 1.067 surat adalah jenis surat komplain. Orang mengirim surat paling banyak pada hari Selasa dengan jumlah 257 surat. Jam mengirim surat terbanyak pada jam 09.00-11.59 dengan jumlah 296 surat. Lokasi pengirim surat paling banyak yaitu DKI Jakarta dengan 567 surat. Pengirim terbanyak laki-laki dengan 936 surat. Pihak perusahaan yang paling banyak merespon adalah Muharzi Hasril (Indovision dan Top TV) sebanyak 36 surat. Industri terbanyak dengan kode 6420 adalah telekomunikasi dengan 318 surat. Merek terbanyak dikomplain adalah Telkomsel dengan 133 surat. Aspek yang dikeluhkan terbanyak adalah produk dengan 636 surat. Respon perusahaan terbanyak ke konsumen 1 hari dengan 19 surat. Respon perusahaan terbanyak ke media 1 hari
dengan 14 surat. Jenis respon terbanyak adalah klarifikasi dengan 118 surat. Aspek lain meliputi pemberitahuan penyelesaian permasalahan dengan JNE, Proton Saga, Telkom, XL yang masing-masing sebanyak 2 surat dan lainnya mengenai pemberitahuan informasi yang berguna bagi masyarakat. Hal menarik meliputi ungkapan unik dan menggelitik yang dilontarkan oleh konsumen.