Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi service
quality (tangibility, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance) terhadap
customer loyalty dengan trust dan commitment sebagai variabel mediasi pada
pelanggan SPBU di Kota Palangkaraya, khususnya SPBU Rajawali KM 6, SPBU
Diponegoro, dan SPBU Yos Sudarso. Metode penelitian yang digunakan adalah
kuantitatif eksplanatori dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 668
responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yang kemudian
dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-
SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
tangibility, empathy, dan assurance berpengaruh signifikan terhadap trust dan
commitment, sedangkan reliability hanya berpengaruh terhadap commitment, dan
responsiveness hanya berpengaruh terhadap trust. Selanjutnya, commitment
terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan berhasil memediasi
pengaruh tangibility, empathy, serta assurance terhadap customer loyalty.
Sebaliknya, trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan gagal
menjadi mediator. Menariknya, reliability terbukti mampu mempengaruhi customer loyalty secara langsung tanpa memerlukan peran mediasi. Implikasi
manajerial dari penelitian ini menegaskan bahwa pengelola SPBU di Palangkaraya sebaiknya memprioritaskan pembangunan ikatan emosional (commitment) pelanggan melalui peningkatan fasilitas fisik, empati, jaminan layanan, serta menjaga keandalan operasional guna menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang.