Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik dan
kepercayaan elektronik terhadap loyalitas elektronik, dengan kepuasan elektronik
sebagai variabel mediasi pada kelompok generasi z yang merupakan pengguna
aplikasi Tiket.com. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode
kuantitatif, dengan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesioner
menggunakan Google Forms dengan responden valid sebesar 216 responden.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data SEM-PLS. Hasil penelitian ini
membuktikan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik. Kepercayaan
elektronik hanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan elektronik, tetapi tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas elektronik. Kemudian, kepuasan
elektronik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas elektronik. Selain itu,
kepuasan elektronik juga berhasil memediasi pengaruh kualitas layanan elektronik
dan kepercayaan elektronik terhadap loyalitas elektronik.