Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hambatan komunikasi organisasi
PDAM Tirta Sembada Sleman dalam menangani keluhan pelanggan. Permasalahan
penelitian berfokus pada proses penyampaian informasi yang belum berjalan optimal
antara petugas dan pelanggan serta antarbagian organisasi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menemukan adanya hambatan komunikasi yang berasal dari faktor personal dan faktor organisasi yang meliputi hambatan semantik, hambatan manusiawi dan hambatan. Hambatan tersebut muncul dalam interaksi antara petugas dengan pelanggan maupun dalam komunikasi antarbagian di dalam organisasi saat menangani keluhan pelanggan secara langsung.