Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh lima dimensi service quality
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap customer
satisfaction nasabah Bank Central Asia (BCA). Dengan latar belakang pentingnya
service quality dalam membentuk kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah
persaingan industri perbankan, penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
melalui kuesioner kepada 230 responden yang aktif menggunakan layanan BCA
dalam enam bulan terakhir. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear
berganda untuk mengetahui kontribusi masing-masing dimensi terhadap customer
satisfaction.