Penelitian yang dilaporkan dalam tesis ini bertujuan untuk mengetahui persepsi Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Kinerja Pelayanan di Rumah Sakit Panti Rapih (RSPR) Yogyakarta. Untuk mengetahui hal tersebut, peneliti menilai
5 Dimensi Mutu Pelayanan yaitu Keterandalan, Kesigapan, Jaminan, Empaty, dan
Nyata.
Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih 3 bulan, mulai bulan Mei sampai bulan Agustus 2002. Peneliti melibatkan 100 orang pasien rawat jalan di Poliklinik RSPR yang berusia 17 tahun keatas sebagai responden. 100 responden ini ditentukan dengan menggunakan purposive sampling technique.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi. Dalam menerapkan metode ini, peneliti menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitiannya. Kuesioner tersebut memuat 53 item yang dibagi dalam 3 bagian. Bagian pertama, terdiri dari 3 pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik responden. Bagian kedua, terdiri dari 25 item, yang meminta penilaian responden, sebagai konsumen, terhadap kinerja RSPR. Bagian ketiga, terdiri dari 25 item, mencari informasi tentang harapan responden, sebagai responden, terhadap RSPR. Dalan kuesioner ini, responden memberikan tanggapan mereka dalam skala 1 (not satisfied) sampai 5 (very satisfied).
Data yang terkumpul dianalisa dalam 3 tahap. Analisa tahap pertama
mengunakan metode Mean Arithmatic. Analisa ini bertujuan untuk mencari nilai rata• rata dari tanggapan responden. Analisa selanjutnya menggunakan diagram Kartesius. Analisa ini bertujuan untuk mengklasifikasikan kinerja-kinerja RSPR dalam kategori prioritas utama, prioritas rendah, dipertahankan, dan terlalu berlebihan, dibandingkan dengan harapan konsumen (responden). Analisa tahap akhir adalah Indikator penilaian Efisiensi rawat jalan, IGD, dan rawat inap, tujuannya untuk melihat relevansi persepsi konumen dengan hasil kinerja RSPR berdasarkan data dari Rekam Medis RSPR mulai tahun 1997 sampai dengan tahun 2001
Berdasarkan analisa data tersebut diatas, peneliti menyimpulkan bahwa rata-rata konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan RSPR. Meskipun demikian, RSPR tetap perlu memberikan pelayanan yang
baik dan ramah kepada pasiennya, sehingga kepuasan dan kesetiaan pasien akan tercipta sehingga dapat mendukung perkembangan RSPR Yagyakarta.