Platform e-learning Universitas Atma Jaya Yogyakarta (UAJY) merupakan
sarana pendukung akademik yang vital, namun menghadapi tantangan usability
signifikan yang berdampak pada pengalaman belajar mahasiswa, khususnya
mahasiswa Papua. Masalah utama yang teridentifikasi mencakup navigasi yang
tidak intuitif, inkonsistensi desain antarmuka, keterbacaan teks yang rendah, serta
pengalaman pengguna yang tidak optimal pada perangkat seluler. Akumulasi dari
berbagai kelemahan ini secara langsung meningkatkan beban kognitif dan
menimbulkan frustrasi pada pengguna, sehingga berpotensi menghambat
efektivitas proses pembelajaran digital.
Guna mendiagnosis permasalahan secara komprehensif, penelitian ini
menerapkan pendekatan metode campuran (mixed-method). Analisis kualitatif
dilakukan melalui Evaluasi Heuristik berdasarkan sepuluh prinsip Jakob Nielsen
untuk mengidentifikasi pelanggaran usability secara objektif. Temuan ini kemudian
diperdalam melalui wawancara mendalam dengan 20 responden mahasiswa Papua
untuk menangkap persepsi dan pengalaman subjektif mereka. Sebagai pelengkap,
analisis kuantitatif digunakan dengan menyebarkan survei Customer Satisfaction
Score (CSAT) untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengguna yang tergolong
sedang, dengan skor CSAT mencapai 60.5%. Skor ini ditambahkan pada temuan
pelanggaran heuristik yang signifikan, termasuk masalah kritis pada aspek Visibility
of System Status serta masalah mayor pada Consistency and Standards dan
Aesthetic and Minimalist Design. Temuan ini divalidasi secara kuat oleh data
wawancara, data menunjukkan 80% responden melaporkan kebingungan navigasi
dan 90% mengalami pengalaman yang buruk pada antarmuka seluler. Hal ini menegaskan bahwa defisiensi pada desain antarmuka platform secara langsung berkorelasi dengan rendahnya kepuasan dan pengalaman pengguna.