Layanan publik digital seperti E-Lapor DIY menjadi ranah penting untuk partisipasi masyarakat
dan akuntabilitas pemerintah. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan
masyarakat terhadap layanan E-Lapor DIY dengan mengadopsi model European Customer
Satisfaction Index (ECSI). Permasalahan yang diangkat adalah perlunya pemahaman terhadap
persepsi publik untuk memastikan efektivitas layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah
kuantitatif dengan teknik survei daring kepada 250 responden yang merupakan pengguna E-
Lapor DIY. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-
SEM) untuk menguji 12 hipotesis yang diajukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pengguna berada pada level moderat, di mana faktor yang paling berpengaruh positif dan
signifikan adalah nilai yang dirasakan (Perceived Value). Sebaliknya, kualitas perangkat lunak
(Software) justru berpengaruh negatif signifikan terhadap kepuasan. Loyalitas pengguna terbukti
dipengaruhi secara positif oleh kepuasan dan citra layanan (Image). Hasil ini mengindikasikan
bahwa peningkatan layanan E-Lapor DIY perlu difokuskan pada penguatan manfaat yang
dirasakan pengguna serta perbaikan teknis pada perangkat lunak aplikasi.