Pertumbuhan pesat pelaku usaha makanan dan minuman (khususnya coffee shop) di
Indonesia dalam lima tahun terakhir menuntut UMKM untuk memiliki model bisnis yang
adaptif, berbasis kebutuhan pelanggan, dan selaras dengan regulasi halal agar dapat
kompetitif. Namun, sebagian besar pelaku usaha belum memanfaatkan suara pelanggan
(voice of customer) dalam penyusunan proposisi nilai, serta belum mengintegrasikan
sertifikasi halal dalam dimensi kualitas layanan (ServQual) dan kualitas produk (ProdQual).
Hal ini berdampak pada lemahnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga mengurangi
daya saing di tengah meningkatnya kompetisi industri.
Penelitian ini mengembangkan model bisnis berbasis pelanggan dengan pendekatan
integratif Value Proposition Canvas (VPC) dan Business Model Canvas (BMC). Tahapan
penelitian dimulai dari identifikasi suara pelanggan menggunakan lexicon-based sentiment
analysis yang menghasilkan 5 positive sentiment dan 5 negative sentiment kemduian diolah
menjadi 10 nilai pelanggan baru menggunakan VPC yang terpetakan pada gain creator dan
pain reliever. Nilai ini kemudian dikonversi ke indikator kualitas dalam dimensi ServQual dan
ProdQual, yang dipadukan dengan regulasi halal dari BPJPH (Indonesia), MS-1500
(Malaysia), Brunei Darussalam Halal Guideline (Brunei Darussalam), dan SFDA (Saudi
Arabia). Model terintegrasi diuji dengan Structural Equation Modeling – Partial Least Squares
(SEM-PLS), dengan hasil validitas konstruk memenuhi kriteria (AVE > 0,5; composite
realibility > 0,7).
Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi Tangible (β = 0.28; p < 0.05) dan Empathy (β =
0.32; p < 0.01) dari ServQual, serta Performance (β = 0.30; p < 0,01), Features (β = 0.27; p <
0.05), dan Serviceability (β = 0.25; p < 0.05) dari ProdQual, berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Nilai β mencerminkan besarnya kontribusi setiap dimensi terhadap
peningkatan kepuasan pelanggan, sedangkan nilai koefisien determinan R² kepuasan
pelanggan = 0.453 dan R² loyalitas pelanggan = 0.459 menunjukkan bahwa hampir 50%
variasi kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh model ini, sementara sisanya
dipengaruhi faktor eksternal lain. Pemetaan indikator terhadap BMC menunjukkan bahwa 14
indikator telah terakomodasi dan enam indikator masih menjadi kesenjangan utama. Usulan
perbaikan untuk indikator (SQEP2, PQP2, PQS1, PQS2) berupa diferensiasi produk dan layanan
berbasis halal value. Indikator CL4 berupa konten edukasi halal, kanal pengaduan digital, serta
indikator CL2 berupa program loyalitas yang telah terdigitalisasi. Dengan menutup
kesenjangan tersebut, model bisnis yang diusulkan diharapkan mampu memperkuat proposisi
nilai, meningkatkan hubungan pelanggan, mengoptimalkan kanal digital sebagai sumber pendapatan baru, serta mendukung kepatuhan halal dan keberlanjutan pertumbuhan UMKM coffee shop.