Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi sejauh mana kepuasan
pelanggan, pengalaman pelanggan, dan niat menyebarkan informasi dari mulut ke
mulut (WOM intention) memengaruhi loyalitas pelanggan dalam konteks jual beli
motor bekas secara digital di Yogyakarta. Transformasi digital dalam sektor
pemasaran kendaraan bermotor telah memberikan kemudahan akses informasi,
proses transaksi yang lebih cepat, serta pengalaman yang lebih personal bagi
pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survei melalui kuesioner kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian
motor bekas secara daring. Teknik analisis regresi linier berganda digunakan
untuk mengukur pengaruh dari masing-masing variabel.
Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan,
pengalaman pelanggan, dan WOM intention berpengaruh secara signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan, baik secara individual maupun bersama-
sama. Hasil ini menegaskan pentingnya memberikan pengalaman positif dan
memuaskan bagi pelanggan untuk mempertahankan loyalitas mereka dalam
lingkungan pemasaran digital yang kompetitif. Pelaku usaha perlu
memprioritaskan kualitas layanan dan membangun hubungan yang berkelanjutan
guna menciptakan pelanggan yang loyal dan menjadi agen promosi secara
sukarela melalui WOM.