Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer experience sebagai
variabel mediasi dalam hubungan antara word of mouth (WOM) dan repurchase
behavior pada layanan mobile payment di Indonesia. Dengan pendekatan kuantitatif
dan metode survei, data dikumpulkan melalui kuesioner online dari pengguna mobile
payment, lalu dianalisis menggunakan PLS-SEM dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa customer experience berperan signifikan sebagai
mediator dalam hubungan antara service quality terhadap WOM dan repurchase
behavior. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh penting dalam memperkuat loyalitas dan perilaku pembelian ulang melalui
persepsi kualitas layanan. Penelitian ini merekomendasikan penyedia layanan untuk
fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan guna mendorong kepuasan,
rekomendasi positif, dan retensi pengguna.