Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada
Pengunjung Pakuwon Mall Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan
metode random sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuisioner kepada 150 responden yang pernah berkunjung ke Pakuwon Mall
Yogyakarta. Pengujian model dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Modeling (SEM), dengan aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra merek,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Citra merek memiliki dampak
positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif dengan loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan
bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.