Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik
(e-service quality) dan kepercayaan elektronik (e-trust) terhadap kepuasan elektronik (e�satisfaction) dan loyalitas elektronik (e-loyalty) di kalangan Generasi Z pengguna TikTok Shop.
Penelitian ini juga mengeksplorasi peran kepuasan elektronik sebagai variabel mediasi dalam
hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan dengan loyalitas pengguna. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dan data dikumpulkan melalui kuesioner online kepada 210
responden yang merupakan Generasi Z di Yogyakarta dan pernah berbelanja minimal dua kali di
TikTok Shop. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling - Partial Least
Square (SEM-PLS), dan metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan elektronik maupun kepercayaan elektronik
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas elektronik. Selain itu,
kepuasan elektronik juga berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam memperkuat
pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hal ini menandakan bahwa
pengalaman positif dari segi layanan dan kepercayaan dapat mendorong loyalitas pengguna
terhadap TikTok Shop. Penelitian ini terbatas pada Generasi Z, sehingga hasilnya belum tentu
berlaku untuk generasi lain. Selain itu, penelitian tidak fokus pada produk spesifik di TikTok Shop,
sehingga analisisnya bersifat umum dan tidak mempertimbangkan perbedaan antar kategori
produk. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi TikTok Shop, dimana TikTok Shop perlu
memastikan kualitas layanan yang baik dan sistem keamanan yang andal untuk membangun
kepercayaan serta kepuasan pengguna. Kepuasan ini berperan penting dalam meningkatkan
loyalitas, sehingga fitur seperti layanan pelanggan 24/7, transparansi informasi produk, sistem
pengembalian yang jelas, dan program loyalitas harus terus dikembangkan dan dioptimalkan agar
pengguna merasa aman, nyaman, dan tetap setia menggunakan platform. Penelitian ini orisinal
karena mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan elektronik dengan kepuasan sebagai
mediator, khusus pada Generasi Z pengguna TikTok Shop di Indonesia, sehingga memberi
kontribusi baru dalam studi perilaku konsumen di platform social commerce berbasis video.