Toko M merupakan salah satu cabang dari Toko MB yang menjual berbagai roti
dan kue sebagai produk utamanya. Toko M memiliki area dine-in untuk para
pelanggan yang ingin menikmati roti, minuman, dan makanan dari sejumlah stand
milik penyewa di Toko M. Dalam operasionalnya, Toko M menghadapi beberapa
keluhan terkait lamanya waktu tunggu dalam proses pelayanan, terutama pada
jam padat pelanggan.
Menelusuri permasalahan tersebut lebih lanjut, dilakukan observasi waktu
terhadap keseluruhan proses selama pelanggan menerima pelayanan di Toko M
dengan menggunakan media CCTV. Hasil pengamatan menunjukkan potensi
perbaikan pada proses penerimaan pesanan yang masih sangat bergantung pada
pelayan. Salah satu tugas pelayan dalam menerima pesanan adalah memaparkan
dan menjelaskan menu yang dapat dihidangkan di Toko M. Tugas ini berpotensi
menyebabkan antrian tugas yang harus dikerjakan pelayan, keterlambatan
pemenuhan pesanan, hingga menurunnya ketersediaan pelayan. Sebagai upaya
untuk menindaklanjuti hal tersebut, dilakukan pengujian terhadap dua alternatif
perbaikan sistem pelayanan yaitu penggunaan buku menu dan sistem pesan
digital. Kedua alternatif dinilai dapat membantu mengurangi tugas pelayan dalam
menjelaskan menu.
Berdasarkan hasil uji, penggunaan buku menu mampu meningkatkan pemenuhan
pesanan pelanggan di bawah toleransi waktu tunggu menjadi 92%, melebihi 90%.
Berdasarkan analisis studi kelayakan, buku menu juga dinilai layak diterapkan
dengan B/C Ratio lebih besar dari 1. Penggunaan sistem digital justru menurunkan
pemenuhan pesanan pelanggan di bawah toleransi waktu tunggu menjadi 29%.
Hasil pengujian dan analisis ini menunjukkan bahwa penggunaan buku menu lebih
unggul untuk diimplementasikan dan lebih sesuai dengan keadaan Toko M.