Layanan Helpdesk Kantor Sistem Informasi (KSI) Universitas Atma Jaya Yogyakarta
(UAJY) telah berperan penting dalam menangani berbagai permintaan dan keluhan
pengguna sistem informasi. Namun, pengelolaannya belum sepenuhnya mengacu pada
kerangka kerja yang terstandarisasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses
layanan Helpdesk yang berjalan saat ini, mengidentifikasi kesenjangan terhadap standar
ITIL v4, dan memberikan rekomendasi perbaikan yang sesuai. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui
observasi langsung, wawancara semi-terstruktur, dan studi dokumentasi internal. Fokus
analisis diarahkan pada empat praktik ITIL v4, yaitu incident management, problem
management, service request management, dan continual improvement, yang dikaitkan
dengan dimensi manajemen dan aktivitas utama dalam Service Value Chain (SVC). Hasil
penelitian menunjukkan masih terdapat berbagai kesenjangan, antara lain dalam hal
pencatatan insiden dari berbagai saluran, pemanfaatan fitur prioritas, dokumentasi
problem, dan evaluasi pascainsiden. Rekomendasi perbaikan disusun berdasarkan
prioritas jangka pendek (quick wins) dan pengembangan jangka panjang, serta disertai
pemetaan tingkat kematangan layanan per praktik. Penelitian ini diharapkan dapat
menjadi acuan dalam meningkatkan kualitas layanan Helpdesk KSI secara berkelanjutan
dan sesuai praktik terbaik.