Kota Denpasar sebagai ibu kota Provinsi Bali memiliki peran strategis
dalam mendorong tata kelola pemerintahan yang transparan dan partisipatif
melalui pemanfaatan teknologi informasi. Salah satu wujud implementasi egovernment adalah peluncuran situs resmi PRODENPASAR
(https://pengaduan.denpasarkota.go.id), yang berfungsi sebagai kanal
pengaduan masyarakat terhadap layanan publik. Namun, dalam
pelaksanaannya, platform ini masih menghadapi berbagai kendala yang
berdampak pada pengalaman pengguna (user experience), seperti antarmuka
yang kurang intuitif, gangguan teknis, serta keterlambatan dalam interaksi
layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas website
PRODENPASAR dari perspektif UX menggunakan metode WebQual 4.0 yang
terdiri atas tiga dimensi utama: Usability, Information Quality, dan Service
Interaction. Penelitian ini menggabungkan pendekatan kuantitatif melalui
kuesioner kepada 400 responden aktif selama lebih dari satu tahun, dan
pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dengan tiga pengguna aktif.
Hasil evaluasi menunjukkan bahwa meskipun sebagian besar pengguna
menyatakan kepuasan secara umum, masih terdapat sejumlah celah dalam
aspek usability dan service interaction yang memengaruhi efektivitas dan
kenyamanan penggunaan. Rekomendasi difokuskan pada perbaikan elemenelemen UX untuk memperkuat keberhasilan implementasi e-government
melalui pelayanan publik digital yang lebih responsif dan berorientasi pada
kebutuhan masyarakat.